IVR Çağrı Merkeziniz Tatile Hazır Mı?
Tatiller yılın en yoğun zamanıdır. Sadece kişisel nedenlerden ötürü değil, birçok sektör yılın en güzel zamanı olan tatil dönemi nedeniyle artan trafik ve satışlar yaşıyor. Çoğu işletme tatillerde satış kaybetmeyi göze alamaz ve her etkileşimi bir şirketin başarısı için hayati bir hale getirir. Örnek vermek gerekirse Amerika’da kötü bir müşteri hizmetleri deneyimi yılda 63 milyar dolara mal olabilir! (Kaynak: Forbes 2018) Bir çağrı merkezine sahipseniz, çalışıyorsanız veya işletiyorsanız, tatillere hazırlanmanın ne kadar önemli olabileceğini sizlere vurgulamak isteriz.
Tatil sezonunda bir IVR çağrı merkezi işletmek için en iyi 5 uygulamaya göz atalım.
1- Mevsimsel Kadro Ekleyin
Ürünleriniz alınacak olan müşterilerinizin birmek tükenmek bilmeyen soruları vardır ve müşterilerin bu tip soruları olmaya devam da edecektir. Ürün, talimatlar, garanti ve iade politikasıyla ilgili sorular, daha fazla telefonun zil sesiyle çalınması, daha fazla sosyal medya ve daha fazla pazarlama anlattıklarımızın hepsinin günün her dakikası gerçekleştiğini hayal edin. Canlı sohbet ve sosyal medya gibi çok kanallı iletişimde bile, telefonlar tüm iletişim merkezi iletişiminin yaklaşık %68’ini idare etmektedir. Çağrılar hızlı bir şekilde cevaplanmıyorsa ve bekleme süreleri yüksekse, arayan müşterilerin hayal kırıklığını artırabilir. Sinirli arayanlar, telefonda çalışanlarla daha fazla zamana gereksinim duyacaktır ve müşterini deneyimini en yüksek düzeye yeniden taşımak için ekstra iş gücü ve kaynak gerektecektir. Bu döngü tüm tatil sezonuna devam edebilir ve bu yükü daha fazla çalışanı işe alarak kolayca önleyebilirsiniz. Sezonluk eğitim ve işe alım süreci, işinizin geleceği için göz korkutucu görünebilir olsa da, bu büyük bir yatırımdır.
2- IVR Sisteminizi Sürekli Güncel Tutun
IVR seslendirmesi, arayanların ihtiyaçları üzerine sürekli olarak gözden geçirilmesi, güncellenmesi ve arayanlardan mümkün olduğunca fazla bilgi edinilmesi gerekmektedir. Güncel olan bir IVR seslendirme, aramaların doğru bir şekilde yönlendirilmesini, arayanın bilgisini kazanmasını ve çağrı taşmasını azaltmaya yardımcı olacaktır. Bir IVR sisteminin güncellenmesi, zaman alıcı olmayan ve müşterinin yolculuğunda büyük bir fark yaratan bir süreçtir. Arayanların neye ihtiyacı olacağını biliyorsanız, IVR santral seslendirme çalışmaları, bir arayanın yüksek öncelikli ihtiyaçlarını karşılamak için güncellenebilir. Üç müşteriden biri müşteri hizmetlerini telefonla ele almayı tercih ediyor ve %39’u müşteri hizmetleri için en etkili kanal olduğuna inanıyor, ancak müşterilerin yaklaşık %50’si bunu en sinir bozucu kanal olarak görüyor. Müşteriler ürünüyle ilgili yardım almak için arayacaklar. Arayanın işleminin olabildiğince basitleştirilmesi önemlidir. Bir arayan müşteri temsilcisine ulaştığında, her seferinde tüm bilgileri tekrarlamak istemezler. IVR sisteminizi güncel tuttuğunuzda, arayanlar sinir bozmadan bilgi sahibi olabilir ve müşteri temsilcilerinin yükünü de alabilir. Basit isim yazımının, hem arayanın hem de aracının ihtiyaç duymadığı 10 dakikalık bir çileye dönüştüğü zamanları düşünün. Güncellenmiş bir IVR sistemi ile arayan, tüm süreci pürüzsüz ve basit hale getiren bilgili ve yardımcı bir müşteri temsilcisine ulaşır.
3- ChatBot Uygulamaları Kullanın
Web sitenizde Chatbot’u veya mesajlaşma uygulamalarını kullanarak müşterilerinize nerede ihtiyaç duyduklarını gösterecek veya basitçe soruları yanıtlayacak şekilde yönlendirin. Hiçbir çevrimiçi kullanıcı, bir web sitesindeki her ürünü inceleyerek tatil sezonunda zaman kaybetmek istemez. Chatbotlar ayrıca çağrı merkezinizle diğer iletişimleri kısabilir ve anlık yanıtlar sağlayabilir ve sipariş ve gönderim durumu gibi müşteri ayrıntıları için API’leri sorgulayabilir. Chatbotlar insanlara hizmet sunmak için tasarlandılar, ancak akılda tutulan botların her şeyi yapamayacağını unutmayın. Tatil sezonu boyunca uygulanacak bir botun harika bir örneği, sık sorulan soruları yanıtlamak için tasarlanmış bir yardımcı bottur. Kullanıcıların genellikle belirli soruları olduğunu biliyorsanız, bu botu oluşturabilir ve kullanıcının canlı bir aracıyla arama yapmasını veya sohbet etmesini önleyebilirsiniz.
4- IVR Tatil Mesajı Oluşturun
Artık çağrı merkeziniz, ek personel ve çağrı yönlendirme çözümleri ile tatil sezonu için donatıldı, peki şimdi ne olacak derseniz? Dikkate değer bir şey, arayanı mutlu ve tatil ruhu içinde tutmak olacaktır! Tatil müziği ve neşeli bir tebrik, herhangi bir iş için uzun bir yol olabilir. Arayanların tatil müziğinin beklemede olup olmadığını fark etmediğini düşünebilirsiniz, ancak tüketicilerin yarısına yakını (%48’i) beklemeye alındığında tatil kaynağını tercih eder. IVR fon müziği, aklını şu anki deneyimden uzaklaştıracak neşeli ve mutlu zamanlar arayanlara hatırlatmaya yardımcı olabilir.
5- IVR Tatil Çoşkusunu Veren Bir Fon Müziği Seçin
Tatilde Bekletme kaydı mesajı sadece anonslarla değil, tatil müziği ile de doldurulmalıdır. IVR tatil fon müziği, arayanın farkındalığını ek bilgilerle arttırabilir. İade politikasını beklemede paylaşın veya arayanları bulabilecekleri yerleri bildirin. Makbuzun arkasındaki iade politikası mı yoksa çevrimiçi olarak mı mevcut? Ayrıca, arayanlara beklemede self servis seçenekleri sağlamayı deneyin. Bir arayan, ek 30 günlük garanti için nasıl kayıt yaptığınızı vereceğiniz 30 günlük garanti bilgi mesajını duyarak kolaylıkla alabilir ve IVR çalışma temponuz daha da hızlanabilir. Çağrı gereksinimlerini beklemeye almak, bekletme sırasındaki diğer arayanlar için genel bekleme süresini azaltır.
