Santral anonsu; arayanı karşılayan, yönlendiren ve bilgilendiren sesli kayıtların tamamıdır. Sadece “Hoş geldiniz” cümlesinden ibaret değildir: IVR tuşlama menüsü, kuyruk/bekleme anonsu, mesai dışı bilgisi, departman yönlendirmeleri, hatalı tuşlama uyarısı, tekrar/ana menü/operatör seçenekleri ve gerektiğinde kısa bilgilendirme metinleri bu bütünün parçalarıdır.

Uygulamada en sık sorun, seçeneklerin “uzaması” ve cümlelerin “gereksiz açıklama” ile şişmesidir. Arayan kişi telefonda okumaz; dinler ve karar verir. Bu yüzden seçenek adlarını kısaltmak, en çok kullanılan adımları üstte tutmak, alt menüleri mantıklı gruplamak gerekir. Kayıt karakteri de bu tasarıma göre şekillenir: seçenekler tek nefeste, vurgu doğru, tempo kontrollü.

Santral anonsları; e-ticaret, finans, sağlık, lojistik, teknik servis, randevu sistemleri, kurum hatları ve çağrı merkezlerinde çağrıların doğru kanala akmasını sağlar. Doğru metin ve doğru seslendirme; çağrı süresini kısaltır, temsilci yükünü düşürür ve arayanın güvenini artırır.

Çok dilli yapılarda hedef “çeviri” değil, aynı kalitede deneyim üretmektir. Bazı dillerde aynı bilgi daha uzun söylenir; bu durumda menü tasarımıyla birlikte cümle kısaltma ve ifade sadeleştirme gerekir. Biz her dilde; okuma hızı, vurgu ve ifade kalıbını hedef ülkenin konuşma alışkanlığına göre yönetiriz.

Santral anons metninde amaç “çok konuşmak” değil, arayanı doğru yere hızlı ulaştırmaktır. En iyi metin, arayanın zihninde soru bırakmayandır: “Neredeyim, ne yapmalıyım, nasıl çıkabilirim?” Bu yüzden ilk saniyelerde üç şey net olmalı: kurum adı, ana seçenek mantığı ve operatör/tekrar gibi kaçış yolları.

Metin uzadıkça tuşlama hatası artar. Arayan kişi seçenekleri dinlerken aynı anda karar verir. Bu nedenle seçenekleri kısa adlarla tanımlamak, departmanları mantıklı gruplamak ve en çok kullanılan adımı üste almak gerekir. Örneğin “Sipariş durumunu öğrenmek” gibi uzun kalıp yerine “Sipariş” demek hem hızlı, hem anlaşılır olur.

Bir diğer kritik konu “tutarlılık”tır. Karşılama kurumsal, seçenekler aceleci, mesai dışı fazla uzun olursa kullanıcı kopar. Biz metni yazarken okuma notlarını da birlikte kurgularız: rakamlarda mikro durak, seçenek sonlarında net bitiş, marka adında doğru vurgu. Bu küçük detaylar tuşlamayı ve çağrı memnuniyetini ciddi şekilde etkiler.

Mesai dışı anonsları kısa olmalıdır: çalışma saatleri, acil kanal ve alternatif iletişim yeterlidir. Kampanya/duyuru gibi dönemsel içerikleri ise ayrı dosya mantığıyla planlamak gerekir. Böylece kampanya bittiğinde tüm santrali bozmadan sadece ilgili kaydı değiştirirsin.